Mitä mietit, kun kohtaat osatyökykyisen työttömän?
04.09.2019
”Jos sä uskot, että toi on luuseri, luottamusta ei synny etkä sä voi poluttaa häntä mihinkään.”
Eri organisaatioissa toimivien työllistämisen asiakaspalvelijoiden ammattitaitoa on asiakkaan kohtaaminen. He tapaavat päivittäin useita eri tilanteissa olevia, syystä tai toisesta työttömänä olevia ihmisiä. Vaatii paljon tyhjentää mielensä ja kohdata jokainen ihminen ilman ennakkoasennetta.
Olen tehnyt Kunnallisalan kehittämissäätiön rahoittamassa tutkimushankkeessa Kuntien vaikuttavat työllistämispalvelut haastatteluja, sekä kerännyt ihmisten käsityksiä työpajoissa siitä, mitä laatu on työllistämispalveluissa. Lähes poikkeuksetta kaikki tuovat esiin asiakaslähtöisyyden ja kohtaamisen eri muodoissa.
”Laadukas työllistämispalvelu on yksilöllistä, perusteellista. Paneudutaan työnhakijan tilanteeseen. Tavoitteellista. Joissain tapauksissa voi olla, että työ ei ole vaihtoehto. Kohtaaminen.” (Tutkimushankkeen haastattelut)
Työpsykologian tohtori Helena Åhman puhui 11.6.2019 Lahdessa työllisyyshankkeen seminaarissa panttivankineuvottelijoiden herkästä taidosta empatisoida ja ymmärtää kaappaajan tilannetta. Hän sanoi, että mikäli neuvottelija sanoo yhdenkin epäilevän sanan, tilanne on menetetty, kaappaaja ei enää luota neuvottelijaan.
Työtöntä ei voi verrata kaappaajaan, mutta mielestäni esimerkistä voi ammentaa jotain jokapäiväisiin vuorovaikutus- ja kohtaamistilanteisiin. Tilanne kuvaa hyvin sitä, kuinka herkkä luottamuksen syntymisen tilanne on. Varsinkin, jos on polkunsa varrella joutunut pettymään usein ja kohdannut matkallaan epäonnistumisia. Usein kuulee kommentteja, ettei työttömän, nuoren, maahanmuuttajan tai osatyökykyisen tilanteesta aidosti välitetä. Arvostavan kohtaamisen kulmakivenä on se, että asiakaspalvelija kohtaa asiakkaan ilman ennakkokäsityksiä, kuunnellen ja ymmärrystä hakien. Eteenpäin ohjaus ei toimi, jos asiakas ei koe tulleensa aidosti kuulluksi. Asenne ja ajatukset näkyvät toiminnassa. Vaikka arvostelevia sanoja ei tulisi ja asiakaspalvelija tekisi työnsä teknisesti hyvin, asenne ja ajatukset näkyvät kasvojen mikroilmeissä ja sanattomassa viestinnässä.
Tampereen työllisyyskokeilussa keskeisessä roolissa oli OMA-valmentajasysteemi. Tutkimusraportissa ”Kohti laajaa työelämä- ja ihmislähtöistä työvoimapalvelujen ekosysteemiä” (Arnkil ym., 2019) kokemusasiantuntija kiteyttää palvelun siten, että TE-toimiston kanssa asiointi on virallista, kun taas OMA-valmentajalle voi jutella asioista. Lisäksi hän vastaa puhelimeen, hänelle ei tarvitse varata soittoaikaa. Koko prosessista asiakkaalle on jäänyt sellainen olo, että oikeasti yritettiin auttaa.
Arvostava kohtaaminen vaatii aikaa ja tilaa. Meidän kaikkien työssä suoriutumista arvioidaan erilaisin mittarein ja keinoin ja tämä väistämättä ohjaa toimintaamme pitkällä aikavälillä. Pakko täyttää toiminnan mittarit voi johtaa tilanteisiin, joissa ei enää pysty tekemään työtään parhaalla mahdollisella tavalla.
On toiminnan rakenteiden ja reunaehtojen laatijoiden käsissä mahdollistaa suorassa asiakaskohtaamisessa olevien työ sellaiseksi, että se mahdollistaa laadukkaan kohtaamisen.
Anne Kallio
Tutkija
Kuntien vaikuttavat työllisyyspalvelut -hankkeen sivulle
Kommentointi
Huom. Kommentin jättämällä yhteystietosi, myös sähköpostiosoite, eivät tule Vatesin tietoon. Jos toivot Vatesilta vastausta kommenttiisi, ole hyvä ja lähetä yhteystietosi kommentin kera myös seuraavaan osoitteeseen:kati.savela-vilmari(at)vates.fi Kiitos!